Uno de los desafíos en el Ecommerce es el tema del proceso de gestión de devoluciones ya que no es sencillo por parte de los vendedores.
Un desafío es reducir la tasa de devolución. A veces los clientes devuelven los productos porque cambian de opinión; a veces es una cuestión de tamaño, ajuste o incluso de haber elegido el color equivocado.
Ahora que ya conoces que es el termino de devolución en Ecommerce, conozcamos su proceso.
¿Qué es un proceso de gestión de devoluciones?
Un proceso de gestión de devoluciones está diseñado para manejar las devoluciones de productos para su Ecommerce. El proceso de devolución acarrea costos extra que se calculan al inicio de la venta, tanto en personal como en recursos. Además, se corre el riesgo de que el producto no se pueda vender fácilmente. En ambos casos, estamos perdiendo parte de los beneficios que nos supondría una venta normal.
A todo esto, se suma que, la forma en la que una marca o tienda gestiona sus devoluciones, puede afectar de forma directa en la confianza de los consumidores y en la tasa de conversión.
¿Cómo comprender el proceso de gestión de devoluciones
Aquí explicamos, paso a paso, el proceso de devolución de un producto en un Ecommerce:
Paso 1: Un cliente inicia una devolución: Un cliente no está satisfecho por un producto recibido al hacer una compra en línea, puede ser un calzado o una prenda de vestir que no era la talla que esperaba, o la imagen no coincide con el producto.
Paso 2: Se recibe el producto devuelto: Se contacta al cliente para que se realice el proceso de la devolución debidamente verificado o puede realizar desde el panel de control del CRM.
Paso 3: Se procesa la devolución: Se comprueba si el cliente está dentro del plazo estipulado y se analizan los motivos de cada devolución. Se recomienda llevar un control, para mejoras en los procesos de calidad y servicio.
El cliente, podrá realizar la devolución a través de un operador logístico que recogerá el artículo en el domicilio o punto acordado. Luego se actualiza el inventario y se deberá devolver el dinero al cliente.
¿Cómo es el proceso de devoluciones de Yaca?
En Yaca contamos con este proceso de devolución:
-Precio: Igual al precio de envío.
-Inspección: $1 para prendas de vestir, $0.75 por artículos no calificados como ropa
-Se comprueban estos pasos para admitir la devolución: Embalaje, apariencia del producto, contenido, facilidad de uso y limpieza. Para definir si el producto se puede revender.
-Reabastecimiento: $0.25 por unidad
Ejemplo:
Para un difusor de aromaterapia que se entrega en la Zona A Ciudad, el cliente paga $3.75 de envió.
$3.75 logística inversa + $0.75 inspección + $0.25 reabastecimiento = $4.75 Tarifa total por devolución
¿Qué es lo que realmente impulsa las devoluciones?.
Las razones más comunes de la devolución de productos:
• Productos dañados: Un electrodoméstico que no enciende.
• Productos mal entregados o no entregados: Demora en llegar a su destino o se extravió en la ruta de entrega.
• Demora en la llegada del producto: Desistir de no querer recibir el producto porque llego en otra fecha.
• Devoluciones de regalos: El regalo ya no se puede entregar o la persona que lo recibe ya no le interesa.
• El tamaño y el ajuste incorrectos: Es lo más común equivocarse de talla en calzado o vestimenta.
• Malas descripciones: El producto no se asemeja al de la página en fotografía o descripción técnica.
• Indecisión por parte del cliente: Esto afecta el caso de no querer un producto y se tenga que devolver.
¿Cómo mantenerse rentable con su proceso de gestión de devoluciones?
Los puntos más importantes en los procesos de devolución, para evitar una alta tasa de los mismos es que se debe trabajar en los siguientes:
• Actualizar el proceso de servicio al cliente: Parte primordial de toda venta en línea es la atención diligente y efectiva que se le debe invertir a esta parte que es el enlace entre nuestro cliente y el servicio que se ofrece, por lo que es importante una atención optima acerca de cualquier duda o consulta de su producto y utilizar los canales adecuados de comunicación.
• Invertir en la gestión de inventario: Siempre se debe contar con un programa que automatice los procesos de inventario y stock para un control más efectivo y seguro.
• Educar al personal en el tema de como detalla los productos en línea: Los detalles de los productos también son vitales en la decisión de un cliente. Recuerde mantener sus descripciones actualizadas para evitar devoluciones que sean el resultado de confusión: la información confiable sobre el producto también puede disminuir las devoluciones porque lo que los clientes reciben coincidirá con sus expectativas.
• Incluir una política de devolución clara en su sitio web: La política de devoluciones es imprescindible para cualquier negocio dedicado a la venta, ya sea de manera física u online. Pero esta no es igual para todas las empresas, sino que cada una de ellas tiene el derecho a decidir sus propias condiciones de venta. Aun así, hay una serie de cuestiones que se deben seguir a la hora de decidir cómo será nuestra política de devolución, para que, de esta manera, cumpla con la legislación.
Mejore el proceso de gestión de devoluciones con Yaca
A medida que las compras en línea continúan creciendo, las devoluciones del comercio electrónico son inevitables. Si tiene una tienda en línea, es probable que tenga una estrategia a largo plazo para reducir las devoluciones de comercio electrónico. Y por eso hay que estar preparado para esos clientes insatisfechos que no volverán a comprar.
En YACA queremos ayudarte con el proceso de devolución de un producto sea fácil para tus clientes. No lo pienses más y revisa nuestros servicios. Contacta a nuestro equipo que con gusto te atenderá.
